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立足客戶感知 提升服務能力
閱讀次數:正在讀取 / 作者:admin / 更新時間:2018-12-05 /【字體:

           

          立足客戶感知   提升服務能力

                      中國電信公司吐魯番分公司   劉  蓉

 

  近年來,隨著互聯網飛速發展,隨之帶來服務咨詢、投訴、負面輿情突增,為切實規范電信經營,提高綜合信息服務能力,吐魯番電信客戶服務部始終堅守服務是企業的生命線這一理念,圍繞精細服務總體要求,以抓制度、抓培訓、抓檢查、抓考核入手,提高服務質量,著力解決服務理念淡薄、業務操作不規范、制度落實不到位等問題,努力提高服務效率,嚴格落實服務規范達標.

    為提升10000號業務受理、業務咨詢、故障申告、用戶投訴等新媒體投訴工單集約化管控水平,縮短10000號及新媒體工單的處理時限,提高客戶感知,吐魯番分公司投訴處理中心,加強服務意識,將服務問題從事后處理向事前預防進行轉變,及時發現共性服務問題,深入剖析問題原因,從根本上解決客戶問題,降低服務問題發生率。針對前期客戶投訴多、感知不好的問題,投訴處理中心開展了服務問題分析,主要歸納為以下幾點問題:

  1. 裝移維服務不及時,主要原因為培訓不到位,規定動作執行不到位,缺乏日常監督管理。

  2. 營業廳存在等待時間長、服務態度差、業務差錯多等問題,主要原因為營業員服務意識淡薄,業務能力較差,客戶反映問題響應不及時,導致用戶投訴。

  3. 資費爭議多,主要原因為業務解釋不清、業務受理錯誤、用戶理解錯誤等原因導致。

具體提升舉措:

  1. 裝移維投訴管控:優化裝維服務規范,通過各劃小支局例會組織宣貫落實;綜調中心開展自查自糾,對新裝及故障工單定期做回訪,將回訪結果落實到每位裝維人員。

  2. 嚴格執行營業廳服務規范,加強服務禮儀及業務受理能力的培訓,提高主動服務意識,利用每天晨會時間,將前一日問題總結,做到發現問題,及時處理,提升客戶感知。

  3. 建立服務周例會制度,通過服務周例會,通報近一周發生的集中投訴、難、熱點服務問題,根據投訴內容,認定問題責任部門、責任人,形成定責意見,并提出具體解決方案及改進措施,客戶服務部形成月服務通報下發各相關部門。

    越級投訴多為各劃小支局就近服務落實不到位或對前期反映問題的處理結果未達到用戶期望值導致,為有效規避越級投訴,吐魯番客服中心主要采取清單級管控辦法,根據投訴管理流程切實落實和解決用戶投訴問題,形成投訴閉環化管理,避免用戶問題升級。建立越級投訴日通報制度,對相關部門、所屬單位的投訴處理過程及效果進行全過程監控,對投訴處理過程中出現的問題,予以督辦解決。

    重復投訴顧名思義,就是用戶對前期反映的問題處理結果不滿從而導致用戶再次投訴,引發重復投訴主要有兩大原因,一、首次問題未處理到位;二、費用問題處理時限較長,為杜決以上兩個原因引發重復投訴,為有效控制重復投訴的發生,本地客服中心主要采取了精準分類,快速解決機制,首次接單工作人員成為重復投訴的第一責任人,例如有費用爭議,明確為企業責任的,在客戶投訴后的第三天必須電話回訪用戶,告知用戶費用處理過程,如已處理,直接答復用戶處理結果,如還未處理完畢,則解釋安撫用戶,繼續跟蹤處理,通過給予客戶直接解決方案,讓用戶得到正確指引,一次性解決問題,避免二次重復投訴.

    隨著信息化時代的到來,用戶維權意識的增加,輿情做為新的一個投訴渠道繁衍而生,針對此類投訴,本地由專人在網站上注冊了賬號,并實時關注易信輿情群。接到網絡輿情后,在30分鐘內完成跟帖工作,如已經有中國電信客服的跟帖信息,則直接跟用戶進行私信聯系,并關注用戶回帖及輿情的發展情況,如出現跟帖量大或事態有所擴大請及時上報,全程處理時限為72小時。針對其他集中性、突發性投訴問題爆發時,客服中心通過及時上報協調及現場應急管理雙向同步,與各部門配合快速解決用戶問題,避免重復或越級投訴,提升客戶感知度。

    在企業競爭激烈的市場主導下,服務質量越來越占據主要地位,只有通過務實服務基礎、提升服務水平、深化服務質量,以客戶為中心,樹立良好的口碑,才能在競爭激烈的市場中占領主導地位。

 

 

 

 

                     

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